Nacira El Merjani et Patrick Bleich composent le pôle support aux participant·es de la plateforme Specchio-COVID19. Chaque jour, ils répondent aux questions des participant·es, prennent leurs rendez-vous pour les tests de sérologie, les orientent, les rassurent et plus encore.
Immersion dans leur quotidien.
Une organisation bien rôdée
La journée commence toujours par les mêmes rituels. Vérifier les répondeurs, ouvrir One Doc (le logiciel pour la prise de rendez-vous), se munir d’un bon café et ainsi être parés pour répondre aux premiers appels.
Ensuite, il faut prendre connaissance des messages des participant·s reçus via la plateforme depuis la veille. L’objectif : les lire puis les trier pour répondre dans les meilleurs délais et selon le degré d’urgence. Il s’agit également d’identifier quels messages doivent être transmis aux expert·es pour apporter la réponse la plus précise et aidante possible. Pour des questions médicales spécifiques par exemple, le médecin de l’équipe vient en soutien. Même chose pour des questions techniques qui solliciteront alors le data manager.
S'adapter en permanence
« Au début de la pandémie, nous étions tous novices, nous et les participant·es. Nous prenions part à des séances internes régulières avec la Pre Silvia Stringhini, cheffe de l’Unité d'épidémiologie populationnelle (UEP) des HUG, les médecins, les épidémiologistes, et toute l’équipe afin de bien comprendre les enjeux et les recommandations liés à ce nouveau coronavirus. » explique Nacira. Aujourd’hui encore, ces réunions ont lieu régulièrement afin d’être toujours au fait des dernières évolutions, d’échanger sur les questions fréquentes des participants et ainsi pouvoir aider les gens au mieux. « Notre rôle va souvent plus loin que la prise de rendez-vous ou de répondre aux questions liées à la plateforme. Les gens s’inquiètent ou demandent des conseils liés à la maladie. Nous devons alors pouvoir leur répondre ou les ré-orienter correctement, soit vers leur médecin, soit vers la hotline COVID-19 du canton par exemple. C’est une responsabilité ! » souligne Patrick. Un message primordial qui revient notamment dans les échanges est que, quel que soit les résultats de la sérologie ou le statut vaccinal, les gestes barrières doivent continuer à s’appliquer.
Il faut donc s’adapter régulièrement pour répondre aux participant·es mais également dans la manière de travailler. L’UEP s’est littéralement transformée pour faire avancer les connaissances autour du COVID-19 à Genève. Elle a su faire évoluer sa manière de travailler au fil des semaines pour être toujours plus performante. Nacira et Patrick participent à ces évolutions d’un point de vue logistique, informatique, ou encore organisationnelle. Comme le dit en souriant Nacira, « nous devenons une meilleure version de nous-même ».
Nous avons créé un lien avec certains participants avec qui nous échangeons depuis le début, tous ces échanges sont riches et montrent la complexité de cette pandémie.
Des échanges riches
Il y a maintenant une année que la première étude (SEROCoV-POP) a été lancée, et 7 mois que la plateforme Specchio-COVD19 est active. « Nous avons créé un lien avec certains participants avec qui nous échangeons depuis le début, tous ces échanges sont riches et montrent la complexité de cette pandémie. » explique Nacira qui se réjouit lorsque quelqu’un prend même le temps pour une petite plaisanterie. Fier d’être au cœur de la lutte contre le Covid-19, notre binôme est en première ligne pour écouter et ressentir les impressions et les besoins de la population durant cette période inédite. Même lorsque certaines personnes font preuve de mécontentement, leur empathie est à toute épreuve. Le plus important pour eux : ne jamais répondre « on ne sait pas » !
- En cas de questions, pensez également à consulter la page FAQ qui est régulièrement mise à jour.